¿Podemos mejorar la percepción de marca en Internet?


Hoy me he quedado impactado con una noticia que señalaba que Una cuenta satírica en Twitter causa dolores de cabeza a BP.

Esta cuenta falsa era actualizada todos los días e incluía declaraciones como que todo marchaba según los planes o jugaba con los lemas corporativos señalando que antes de la seguridad estaban los beneficios y los temas de imagen.

Cuenta Twitter de BP Global Public Relationship (Falsa)Cuenta Twitter de BP (Verdadera)

En un mundo ínter conectado, donde todo lo que sucede traspasa fronteras físicas en cuestión de segundos, las empresas deben tener mucho cuidado con lo que se dice de ellos en la Web.

Esto no significa estar buscando a los culpables y ponerlos contra las cuerdas, desacreditarlos o atacarlos abiertamente; ni tampoco en quedarse parado a la espera de que una nueva noticia relegue nuestros ataques a un segundo plano. Más bien, lo ideal es adelantarse, explorar la red en busca de las raíces de estos ataques y poner en marcha acciones, en positivo, para intentar minimizar el daño.

Por ejemplo, imaginemos que un usuario ha tenido un problema con uno de nuestros productos. Si este usuario es Opinion Leader, en cuestión de días o incluso horas tendremos una campaña generada en Internet que estará dañando nuestra imagen de marca, y cuya recuperación nos costará bastante presupuesto y tiempo.

Si queremos adelantarnos, una vez identificada la campaña atacante, tenemos varias opciones antes de que llegue la sangre al río:

  • Reconocer nuestro error y presentar un plan de resolución totalmente transparente.
  • Lanzar una campaña online con hechos que demuestren que no estamos haciendo las cosas mal.
  • Encontrar al Opinion Leader y escucharlo, tratando de entender en qué está a disgusto con nuestro producto y tratar de apaciguarlo (siempre debemos tener en cuenta que intentar silenciar a alguien por las malas o dar datos falsos en Internet acaba pasando factura muy pronto).
  • Y lo más importante, aprender de nuestros errores y mejorar.

Actualmente, este trabajo de investigación (antes de que se haga vox populi) es realizado por los Community Manager, los cuales tienen que estar rastreando la Web continuamente en la búsqueda de referencias a sus empresas. Pero, ¿podría la tecnología ayudarles en esta búsqueda? Motores Semánticos, Análisis de Percepciones, IA…

¿Qué opináis?

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